Jabra
Jabra sought a call-back solution to support their enterprise-level customers and to help further reduce customer hold times and lower...
Call-Back Technology Improves Customer Service for Over 20 Retail Brands
Devoluciones de Llamadas
En Días Pico
Reducción
El Índice de Abandono
Minutos
Tiempo de Espera Ahorrados
La Compañía
Industria
Número de Empleados
Ubicación
Radial Inc., una empresa de bpost group, es líder en soluciones de comercio electrónico con oficinas centrales en Pennsylvania. Ellos proveen soluciones de Subcontratación de Servicio al Cliente del más alto nivel para marcas premium en todo el mundo. Las empresas tienen la confianza de asociarse con Radial para cumplir las promesas de sus marcas, para prepararse y responder a alteraciones en la industria, y competir en un mercado que evoluciona rápidamente. Radial ofrece una amplia variedad de servicios post-clic para sus socios, tales como gestión de pedidos, servicios de logística, servicios de cadena de suministro, pagos, gestión de impuestos, protección antifraude y atención a clientes.
El Desafío
Radial tiene historia de mantener niveles de servicio sólidos y tiempos de espera cortos para sus clientes. Originalmente, la ecnología de devolución de llamadas no era una herramienta que necesitaban., pero esto cambió en 2019, cuando uno de sus clientes convirtió a las devoluciones de llamadas en un requisito, haciendo que su equipo tuviera que explorar las opciones en el mercado.
Lo que comenzó como una solicitud de los clientes se convirtió rápidamente en una herramienta valiosa, cuando la pandemia de COVID-19 obligó al mundo a entrar en confinamiento a inicios de 2020. Radial sería testigo de un incremento enorme en las ventas en línea y en las interacciones con los clientes, lo que tenía un impacto directo de grandes cantidades de clientes en sus entros de atención telefónica, mismos que veían cómo sus pronósticos iniciales se duplicaban o incluso se triplicaban.
La Solución
Radial estuvo buscando en el mercado una solución de devolución de llamadas durante los siguientes seis meses en respuesta a los deseos de sus clientes. Robin Gomez, el Director de Innovación en Atención al Cliente de Radial, comenta que estaban buscando una solución alojada que fuera liviana, con hardware in situ y un modelo comercial flexible. No fue tarea fácil, pero después de haber considerado muchas opciones, Fonolo sobresalió como la más clara a elegir.
"Fonolo es una solución que tiene sentido para nosotros” dice Robin. “Pudimos trabajar con ella desde una perspectiva técnica; se pudo integrar con nuestros sistemas, y era bastante conveniente desde un punto de vista comercial.”
El proceso de implementación fue impecable tanto para Radial como para su cliente. Una vez puesta en operación, Radial comenzó a recibir solicitudes de servicios de devolución de llamadas de otros de sus clientes. Actualmente, tienen 22 marcas que usan Fonolo en diversas industrias, tales como la industria del vestido, de artículos deportivos, cosméticos y artículos de lujo.
Los Resultados
Las devoluciones de llamadas fueron acogidas inmediatamente por los clientes de Radial. En días de mucha actividad, estaban recibiendo hasta 3,000 solicitudes de devoluciones de llamadas.
“Se podía ver una disminución dramática en el índice de abandono en comparación con los momentos en los que no se tenía activada la función de devolución de llamadas” comenta Robin. Hoy en día, Radial recomienda con regularidad las devoluciones de llamadas a sus clientes, demostrando cómo les ayuda a cumplir con sus Acuerdos de Nivel de Servicio.
Radial hace uso de las devoluciones de llamadas de voz de forma un tanto diferente con cada cliente, dependiendo de las necesidades de la marca y de su cartera de clientes en particular. Desarrollan estrategias con base en los niveles de personal y los mejores momentos para ofrecer opciones de devolución de llamadas para un desempeño óptimo. “Con el volumen de tráfico que tenemos ahora, [las devoluciones de llamadas] son una excelente opción que funciona como válvula de escape” dice Robin.
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Fonolo tiene sentido para nosotros tanto desde una perspectiva técnica como comercial; su solución se integra con nuestros sistemas existentes y es muy fácil de usar para los clientes
Robin Gomez
Director de Innovación en Atención al Cliente, Radial