Jabra
Jabra sought a call-back solution to support their enterprise-level customers and to help further reduce customer hold times and lower...
Cómo Un Importante Operador de Cable Eliminó Más de 400,000 Minutos en Tiempos de Espera
Con 7 centros de atención telefónica y 1.4 millones de clientes, Optimum necesitaba una forma de reducir los tiempos de espera para las personas que llamaban y mejorar la experiencia del cliente.
Se Redujo En Un
El Índice de Abandono
Mejorado
La Satisfacción de los Clientes
Fácil
Implementación del Producto
La Compañía
Industria
TelecomunicacionesNúmero de Empleados
5,000 - 10,000Ubicación
St. Louis, MOOptimum anteriormente Suddenlink Communications es una marca de Altis USA. Son el séptimo operador de cable más grande en los Estados Unidos y un proveedor de servicios de internet, televisión por cable, telefonía local y móvil de toda la vida. Desde 2006, Optimum ha cubierto las demandas de información, comunicaciones y entretenimiento de aproximadamente 1.4 millones de clientes residenciales y comerciales en todo el país.
El Problema: Largas Filas de Llamadas
Como parte de su enfoque en la experiencia del cliente, Optimum ofrece a sus clientes muchas opciones de canales de asistencia, incluyendo chats en vivo y recursos en línea. Su canal telefónico sigue siendo por mucho su canal más popular.
Con 7 centros de atención telefónica y 1.4 millones de clientes, Optimum necesitaba una forma de reducir los tiempos de espera para las personas que llamaban y mejorar la experiencia del cliente. Comenzaron a buscar una solución de devolución de llamadas.
La Solución: Una Solución Rápida de Gran Impacto
Optimum eligió las Devoluciones de Llamadas de Voz de Fonolo para abordar sus desafíos con los largos tiempos de espera. Su facilidad de uso y su modelo de implementación altamente escalable fue un claro factor decisivo, y su enfoque basado en la nube hizo que las interacciones con su sistema telefónico existente fueran impecables. Además, ¡la implementación de Fonolo fue fácil y rápida!
Los clientes ahora tenían la opción de solicitar que se les devolviera la llamada en lugar de esperar en la línea. Con solo presionar un botón, Fonolo tomaría su lugar en la fila de llamadas. Una vez que un operador se encontrara disponible, Fonolo llamaría de regreso al cliente y los enlazaría.
Los Resultados: El Impacto de Fonolo
INo le tomó mucho a Optimum ver el impacto de Fonolo. Las devoluciones de llamadas redujeron su índice de abandono en un 25% y ahorraron a sus clientes más de 400,000 minutos en tiempos de espera. ¡Esto equivale a 278 días!
Customer satisfaction increased thanks to the improved calling experience, and Optimum’s contact center saw additional benefits in terms of cost savings and efficiencies.
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Fonolo nos hace ver sofisticados. A los clientes realmente les gusta la opción de una devolución de llamada.
Gibbs Jones
Vicepresidente Sénior de la Experiencia del Cliente