Cómo una Compañía de Seguros Mejoró la Experiencia del Cliente con las Devoluciones de Llamadas

The General se redujeron los Índices de abandono, y mejoró el tiempo medio operativo en más de 170,000 llamadas al mes.

Se Redujo En Un

Coste Medio por Llamada

Icon: Reduced

Reducida

El Índice de Abandono

Mejorado

Velocidad Media de Respuesta

La Compañía

Industria

Seguros

Número de Empleados

850+

Ubicación

Nashville, Tennessee

Fundada en 1963, The General Automobile Insurance Services es una agencia de seguros autorizada que ofrece pólizas en línea y por teléfono. La compañía tiene su sede principal en Nashville, Tennessee, con oficinas a lo largo y ancho de los Estados Unidos, en donde su mascota, un general del ejército, es una figura ampliamente reconocida. Con enfoque en los conductores de vehículos que buscan asegurarse con un presupuesto limitado, The General es conocida por ofrecer pagos mensuales accesibles.

El Desafío

The General maneja 170,000 llamadas de servicio de los clientes por mes, y con regularidad experimenta picos en los volúmenes de llamadas. Durante estos periodos de aumentos en las llamadas, la compañía ha notado incrementos en los tiempos de espera, en los índices de abandono y, por consiguiente, en los niveles de frustración de los clientes. Para The General, mejorar la experiencia del cliente durante los periodos de esperas largas era una prioridad clave, pero aumentar la cantidad de personal para esos picos en el volumen no era una opción viable.

La Solución

Para resolver este problema, The General recurrió a Devoluciones de Llamadas de Voz y Devoluciones de Llamadas Web to offer customers the convenience of a call-back without making them wait on hold during busy periods.

Ahora los clientes pueden fácilmente programar una llamada en línea a través del “widget de devolución de llamada” que se encuentra en el sitio web de The General. Adicionalmente, los clientes que llamen al centro de atención telefónica pueden sencillamente “digitar 1 para solicitar una devolución de llamada” y Fonolo tomará su lugar en la fila hasta que se encuentre disponible un operador.

Los Resultados

The General redujo significativamente los índices de abandono durante los periodos de picos en el centro de atención telefónica, al ofrecer a sus clientes la opción de conservar su lugar en la fila – sin esperar en la línea, gracias a Fonolo. Adicionalmente, la opción de devolución de llamada enlazó exitosamente a las personas que llamaban con el tipo correcto de operador en todo momento, dejando a los clientes satisfechos y a los operadores sintiéndose comprometidos. En general, la solución ha mejorado la experiencia para los clientes de The General y es vista por la empresa como un diferenciador competitivo para la marca.

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“Queríamos ofrecer a nuestros clientes la conveniencia de una devolución de llamada sin que se consumiera su tiempo de forma activa en la fila de llamadas. También queríamos mitigar nuestro índice de abandono en los días más atareados. La implementación sencilla de Fonolo junto con su modelo de suscripción nos motivaron a adoptar esta solución.”

Allison Garretson

Vicepresidenta Senior de Operaciones y Compromiso del Cliente, The General

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