“Hemos visto mejores tasas de respuesta y puntuaciones de satisfacción posllamada más altas”.
Michael Volensky
Escalamientos de Chat a Voz
Escenario
Los clientes que prefieren el soporte por correo electrónico o chat podrían requerir el procesamiento de pagos. Sin embargo, la información de la tarjeta de crédito solo puede ser recibida por teléfono por motivos de seguridad.
Problema
To complete the query, the customer must call the support line. With this approach, retailers run the risk of the customer abandoning the interaction – or worse, getting stuck on hold.
Solución
Con la programación basada en enlaces, usted puede ofrecer a los clientes una URL por chat, correo electrónico o SMS para que puedan programar una devolución de llamada de un operador. Esto reduce el índice de abandono y de forma paralela mejora las métricas de CSAT y FCR.
Mejore las Comunicaciones Internas
Escenario
Los representantes de ventas a menudo necesitan comunicarse con las oficinas centrales o con los almacenes para verificar los pedidos de los clientes o el estado del inventario.
Problema
El tiempo suele ser un factor, especialmente cuando se atienden problemas en la tienda física. Si el representante no puede comunicarse con alguien rápidamente, no tendrá forma de ayudar al cliente.
Solución
Con las devoluciones de llamadas programadas, sus representantes pueden solicitar una devolución de llamada sin esperar en la línea para obtener ayuda. De esta forma, pueden manejar las expectativas de los clientes con confianza, sabiendo que la ayuda está en camino.
Maneje la Demanda de Temporada Alta
Escenario
Los minoristas experimentan enormes picos en la demanda de los clientes durante los períodos de temporada alta, incluyendo las vacaciones de verano e invierno.
Problema
Los equipos de atención al cliente batallan con los volúmenes altos de llamadas, incluso después de haber contratado personal de temporada. Esto pone en riesgo sus métricas de desempeño y la experiencia del cliente.
Solución
Las devoluciones de llamadas de voz actúan como una red de seguridad cuando el volumen de llamadas comienza elevarse. Al ofrecer una devolución de llamada, las personas que llaman no tienen que esperar la línea, por lo que sus operadores no tienen que preocuparse por clientes molestos en la línea.
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